Få andra att ta till sig ditt budskap.
I den förmodligen främsta boken någonsin om social kompetens - “How to Win Friends and Influence People” av Dale Carnegie - finns tidlösa principer för att få folk att uppskatta dig och ditt budskap. Varför är det relevanta för dig som arbetar med försäljning? Svaret är att toppsäljare är mästare på att snabbt bli omtyckta och sömlöst leda andra till förbättringar. Nedan följer en översiktlig genomgång av beteendereglerna som gör dig till en vinnare.
Lästid: 10 - 15 minuter
“You can`t win an argument. You can`t because if you lose it, you lose it: and if you win it, you lose it.”
(Carnegie 2004)
1. Argumentera aldrig
Varför kan du aldrig vinna en argumentation? Anta att du slår hål på ett felaktigt argument genom ett logiskt resonemang eller korrekt fakta. Vad kommer att ske? Du kommer förstås att känna dig duktig och överlägsen. Men, vad kommer din antagonist att känna? Svar: Mindre vetande. Du har skadat hans / hennes självkänsla och stolthet.
Varför påvisa att någon annan har fel? Kommer det att få hen att gilla dig? Varför inte låta den andra personen behålla sin självkänsla? Hen frågar inte efter din åsikt. Varför skall du argumentera? Vad är din uppsida? Ingen. Vad är din nedsida? Enorm, eftersom du aldrig kan vinna din antagonists välvilja.
Den andra parten vill givetvis framstå som duktig. Låt därför hen känna sig duktig. Beröm istället! Därefter kan du gå vidare mot det som du egentligen vill åstadkomma. För det finns bara ett säkert sätt att vinna en argumentation och det är att låta bli att argumentera.
Ett exempel: En stjärnsäljare berättar att han förändrade sin säljattityd - från att försöka överbevisa kundernas uppfattning till att samtycka med dem. Om kunden sa att X är bra, så sa han “visst är X en utmärkt lösning”. Poäng?
Ge kunden beröm. Då slutar kunden att argumentera, eftersom det inte finns någonting att argumentera emot. Därefter kan du som säljare visa hur din lösning tillmötesgår kundens behov och mål på ett ännu bättre sätt, än vad kundens befintliga lösning gör.
Här är en effektiv arbetsgång för att undvika argumentation:
Välkomna motargumentet. Tacka för upplysningen.
Hejda din spontana reaktion att gå i polemik.
Lyssna tills personen har talat till punkt.
Sök efter och lyft fram gemensamma uppfattningar.
Be genuint om ursäkt för dina misstag.
Lova att tänka över och studera din samtalspartners argument.
Tacka din partner för invändningen. Genuint.
Föreslå att ni båda tänker över situationen och träffas igen för uppföljning.
“You can`t teach a man anything. You can only help him find it within himself.”
Galileo
2. Säg aldrig “Du har fel”
“One thing I know, and that is that I know nothing.”
- Platon om Sokrates
Om du kan vara säker på att ha rätt i “endast” 51 % av fallen, kan du åka till Wall Street och tjäna miljoner dollar varje dag. Om du inte kan vara säker på att du har rätt i “endast” 51 % av fallen, varför skall du då påtala för andra att de har fel?
“Be wiser than other people if you can, but don`t tell them so.”
- Lord Chestfield
Om du säger med ord, eller kroppsspråk, att någon har fel (Obs! var mycket noga med att skilja på subjektiva åsikter och objektiva fakta) kommer de då att följa dina idéer? Nej, även om du överbevisar motparten med Platons logik kommer du att skada motpartens känslor, självkänsla, stolthet, intelligens och omdöme. Dessutom gör du dig själv till en ovälkommen samtalspartner, i värsta fall för all framtid.
Börja därför aldrig med att påtala att du skall berätta hur det ”egentligen ligger till”. Det leder bara till att motparten går i försvarsställning innan du ens har börjat tala. Om du skall bevisa någonting måste det göras subtilt. Du bör leda din motpart till att själv dra en korrekt slutsats genom ett välplanerat retoriskt upplägg. Det kommer att betala sig.
Får du ett felaktigt motargument / påstående under processen skall du således inte gå i polemik. Carnegie föreslår istället responsen ”Jag förstår hur du menar, jag har dock tänkt annorlunda. Men jag kan ha fel. Det har jag ofta. Låt oss se på fakta…”
Var diplomatisk oavsett om du talar med din fru eller en viktig kund. Det kommer hjälper dig att nå dina mål.
“My eagerness to criticize myself took all the fight out of him. He ended up by taking me to lunch; and before we parted, he gave me a cheque and another commission.”
(Carnegie 2004)
3. Erkänn fel
Vilken dumskalle som helst kan försöka försvara sina misstag – och de är precis vad de flesta dumbommar gör. Men det höjer en själv över flocken och ger en känsla av gentlemannaskap och tillit att erkänna sina egna misstag. Säg därför allt som du vet att motparten tänker, innan motparten hinner säga det till dig.
Erkänn ditt misstag snabbt, öppet, absolut och entusiastiskt. På så sätt kommer ditt misstag, i nittionio fall av hundra, att framstå som mänskligt, försumbart och accepteras. Dessutom köper du samtidigt ökat förtroende.
“You can only begin selling after you have convinced the prospect that you are his pal and that you want the best for him.”
(Tracy 2004)
4. Vänskapligt perspektiv
“The sun can make you take off your coat more quickly than the wind; and kindliness, the friendly approach and appreciation can make people change their minds more readily than all the bluster and storming in the world. Remember what Lincoln said: ‘A drop of honey catches more flies than a gallon of gall.”
- Dale Carnegie
Kom ihåg att människor gärna söker bekräftelse på vad de redan anser. De vill i första hand behålla sina åsikter. Därför är det svårt att påtvinga någon sina egna idéer. Genom att använda en vänskaplig attityd och skickligt sammanföra olika positioner för ett högre gemensamt syfte är det dock möjligt.
Ett effektivt retorisk sätt är att använda formuleringar som “This might perhaps be worth thinking of”, “Here are som facts that I trust you will not lose sight of” och “You, with your knowledge of human nature, will easily see the significance of these facts.”
“Only questioning is Selling.”
(Tracy 2004)
5. Få motparten att säga ”Ja”
En person som säger “nej” ställer, medvetet eller undermedvetet, samtidigt in den personliga stoltheten för att vara konsekvent med sin initiala åsikt. Att få ett “nej” mot sitt budskap initialt är således en onödigt stor uppförsbacke att övervinna. Styr därför alltid in ett nytt samtal på områden du och din samtalspartner samtycker om.
Påtala och påvisa att ni båda två har samma syfte. Framhäv ert gemensamma mål och lyft fram att det endast är era respektive metoder som skiljer sig åt. Under denna process skall du få din motpart att svara “ja” upprepade gånger. Se till att inhämta “små delaccept” kontinuerligt med hjälp av retoriska frågor.
“It took me years and cost me countless thousands of dollars in lost business before I finally learned that it doesn`t pay to argue, that it is much more profitable and much more interesting to look at things from the other person`s viewpoint and try to get that person saying yes, yes.”
- Dale Carnegie
Skickliga talare är särskilt noga med att åstadkomma ett flertal delaccept via ja-svar under inledningen. Anledningen är att denna metod sätter igång en undermedveten psykologisk process som successivt öppnar upp, skapar en accepterande attityd och gör din samtalspartner mer välvilligt inställd.
“I cannot teach anybody anything. I can only make them think”
- Socrates
Sokrates, en av världens genom tiderna mest framstående filosofer, förändrade människans sätt att tänka. Bland annat valde han “att fråga istället för att berätta”. Han sade inte till någon att han / hon hade fel.
Sokrates ställde istället väl genomtänkta frågor i en logisk följd för att få människor att tänka själva. På så sätt fick han samtalspartnerns att drar egna slutsatser som de initialt kanske hade förnekat, eller till och med tyckt var helt idiotiska.
Sokrates teknik är en extremt effektiv metod för att sälja. Faktum är att Brian Tracy (2004) - en internationell föreläsare och tränare inom försäljning - till och med uttrycker det på följande sätt:
“There is a general rule that “telling is not selling.” Only questioning is Selling. It takes no creativity to talk about your product or service. It takes a good deal of thought, however, to prase your information in the form of a series of questions from the general to the specific.” Insikt: led med frågor.
”If you want enemies, excel your friends; but if you want friends, let your friends excel you.”
(Carnegie 2004)
6. Låt motparten tala ut
Varför är ovanstående citat väsentligt? Jo, eftersom den som tillåts tala om sin egen framgång får känna sig viktig. Om du däremot framhäver din egen förträfflighet känner sig motparten underlägsen, distanserad och kanske till och med avundsjuk.
Tänk på att de flesta hellre berättar om sig själva än att lyssna på dig. Trist för dig kanske? Eller, är det en utmärkt möjlighet till att vinna välvilja, vänskap och nya insikter?
De flesta människor som försöker att övertyga en motpart talar allt för mycket själva. Låt istället motparten tala. Avbryt inte, även om det kan vara frestande. Lyssna aktivt. Motparten vet givetvis mest om sina problem och önskningar. Använd Sokrates teknik och driv, subtilt och stegvis, samtalet i önskad riktning.
“Then I changed my approach completely. I urged him to give me his ideas. This made him feel that he was creating the designs. And he was. I didn`t have to sell him. He bought.”
Eugene Wesson
7. Låt motparten känna att det är hans / hennes idé
Människor i allmänhet och säljare i synnerhet talar som bekant ofta väldigt mycket. Det är förmodligen så att du har större förtroende för det som du själv upptäcker än det som någon annan påtalar? Om det är så, är det inte då ineffektivt att påtvinga andra din åsikt? Det är självklart bättre att låta motparten upptäcka en sanning själv med hjälp av din sömlösa guidning.
“I realised why I had failed for years to sell him. I had urged him to buy what I thought he ought to have. Then I changed my approach completely. I urged him to give me his ideas. This made him feel that he was creating the designs. And he was. I didn`t have to sell him. He bought.”
- Eugene Wesson
Det är precis vad Sokrates teknik används till. Successivt drivs frågeprocessen till att motparten själv drar slutsatser som den initialt kanske förnekade eller till och med ansåg helt vansinniga. Att motparten därefter inte genomför det som motparten själv har kommit fram till, skulle vara osannolikt eftersom människan vill vara konsekvent med sin egen övertygelse.
“The first key quality we found to be of critical importance to sale success is empathy. We define empathy as the ability to sense the reactions of other people.”
(Greenberg, Weinstein & Sweeney 2001)
8. Byt perspektiv
“Success in dealing with people depends on a sympathetic grasp of the other person`s viewpoint.”
- Dale Carnegie
Andra människor kan ha helt fel, men de tror nästan aldrig det själva. Fördöm inte dem för det. Vilken tokstolle som helst kan göra det så enkelt för sig. Försök istället att verkligen förstå motparten. Endast kloka, ödmjuka och toleranta personer bemödar sig med att göra det.
Det finns en anledning till att motparten tycker som hen gör. Försök förstå det motivet – och du får nyckel till vad som styr den personen. Försök alltså att sätta dig in motpartens situation. Hur skulle jag tänka, känna, reagera och agera om jag var i hans / hennes position?
Något som verkar irrationellt ur ditt perspektiv kan vara helt rationellt ur en annan persons perspektiv. Tänk på vad psykologerna säger: varje människa gör det som fungerar för henne.
“I would rather walk the sidewalk in front of a person’s office for two hours before an interview than step into that office without a perfectly clear idea of what I was going to say and what that person — from my knowledge of his or her interests and motives — was likely to answer.”
- Wallace B. Donham
Carnegie skriver: om du så bara bemödar dig med att memorera en punkt i denna text, se till att det blir att tänka utifrån den andra partens perspektiv. Den förmågan kommer att ta dig långt på alla plan i din tillvaro.
“I don't blame you for feeling as you do. If I were you I would feel just as you do."
(Carnegie 2004)
9. Den omvändande meningen
Skulle du vilja lära dig en fras som stoppar konflikter, eliminerar dåliga känslor, skapar välvilja och får motparten att lyssna aktivt? Det finns faktiskt en sådan och den lyder så här:
“I don't blame you for feeling as you do. If I were you I would feel just as you do."
Utgå ifrån att nästan alla människor du möter hungrar efter sympati. Det enklaste sättet att vinna över andra på din sida är därför att ge dom vad dom önskar. Om du tycker agerandet strider mot din eventuella “känslokalla natur” - se det som ett spel, en spännande utmaning. Hanterar du situationen rätt kan du alltid vinna välvilja, anseende, vänskap och pengar. Mycket pengar.
“All buying decisions are emotional. In fact, everything you do is 100 percent emotional. The rule is people decide emotionally and the justify logically.”
(Tracy 2004)
10. Alltid två skäl
“Experience has taught me that when no information can be secured about the customer, the only sound basis on which to proceed is to assume that he or she is sincere, honest, truthful and willing and anxious to pay the charges, once convinced they are correct. To put it differently and perhaps more clearly, people are honest and want to discharge their obligations.”
- James L. Thomas
En person har vanligen två skäl till ett agerade. Ett skäl som låter bra och ett verkligt skäl. Därför kan du övertyga med såväl logiska som känslomässiga argument. Tänk dock på att människor inte är logiska varelser, utan primärt styrs av känslor. Det är varma känslor som säljer, inte kalla fakta. Se därför till att få fram och förstärka de “rätta känslorna” hos motparten.
“Enthusiasm accounts for 50 percent or more of sales ability. One of the very best definitions of sale is a “transfer of enthusiasm.”
(Tracy 2004)
11. Dramatisera framförandet
Författaren lyfter fram värdet av att dramatisera med hjälp av följande historia: Ett oroväckande rykte hade spritt sig på stan. Det var att en välkänd dagstidning nästa bara bestod av reklam och således inte var läsvärd längre.
Upplagan föll kraftigt och tidningsledningen var pressad att snabbt agera. Hur skulle de gå tillväga? Gå ut med ett pressmeddelande och visa fakta skulle inte få något större genomslag i mediebruset.
De ”smarta” kallades in och kläckte idén att tryckt upp all tidningstext i bokform och sälja för en symbolisk summa en dag. Den reklamfria boken blev över 300 sidor och genomslaget var enormt. Den spektakulära handlingen visade tydligt att det fanns enormt mycket ny läsvärd information varje dag i tidningen.
Vad är det som exempelvis reklam, tidningar, tv och film gör, som inte du gör, frågar Carnegie? Jo, de dramatiserar budskapet. Hur många gånger har du inte sett en thriller och funderat på varför en mördare inte avrättar en person snabbt, kliniskt och effektivt? Svaret är givetvis att det inte skulle bli spännande, sevärt och generera miljardintäkter.
Människor styrs av känslor. De vill bli underhållna och betalar mer än gärna för underhållning. Se därför till att träna dig själv i att framföra ditt budskap på ett smakfullt, medryckande och oväntat sätt.
För att högprestera som försäljare måste du vara genuin upprymd av entusiasm och ha förmågan att överföra denna varma känsla till kunden. För toppsäljare är mästare på att överföra entusiasm (Tracy 2004). Anledningen till att denna färdighet är central är att känslor överförs mellan människor på bara någon sekund (Goleman 2005).
“The way to get things done is to stimulate competition. I do not mean in a sordid, money-getting way, but in the desire to excel.”
Charles Schwab
12. Utmaning
Vad är det främsta skälet till att folk går till jobbet - hög lön, bra arbetsklimat, trevliga arbetskamrater eller roliga personalfester? Nej, det är inget av dessa skäl. Den främsta anledningen är vanligen arbetet i sig. Om jobbet är intressant och utmanade ser folk fram emot att arbeta. Det är precis vad alla framgångsrika personer gillar - spelet, utmaningen, känslan av att vinna och att få känna sig viktig.
Se därför till att lägga in ett moment av utmaning när du förmedlar dina idéer. Lyckas du lägga utmaningen på rätt nivå för din samtalspartner kommer den att framhäva hans / hennes prestationshunger och leda framåt.
Sammanfattning
Du kommer få andra människor att uppskatta dig och ditt budskap bättre genom att börja “leva” efter dessa tolv beteenderegler idag:
Argumentera aldrig
Visa respekt för andras åsikter - säg aldrig “Du har fel”
Erkänn dina fel snabbt och tacksamt
Ha ett vänskapligt perspektiv
Få motparten att inledningsvis säga “Ja, ja...”
Låt motparten tala ut
Låt motparten känna att det är hans / hennes egen idé
Föreställ dig motpartens perspektiv
Visa sympati med motpartens idéer och önskningar
Använd rationella och känslomässiga skäl
Dramatisera framförandet
Skapa en utmaning
Vill du öka försäljningen? Kontakta oss. Vi har närmare två decenniers erfarenhet av att ta säljare, säljstyrkor och hela säljorganisationer till nationell toppnivå.
Källförteckning:
Carnegie, D. (2004). How to Influence People And win Friends. Penguin Books Itd.
Goldman, (D). (2005). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. Bantam.
Greenberg, H., Weinstein, H., & Sweeney, P. (2001). How To Hire Your Next Top Performer - The Five Qualities That Make Salespeople Great. McGraw-Hill.
Tracy, B. (2004). The Psychology of selling. Increase your sales faster and easier than you ever thought possible. HarpersCollins.
