Åtgärder för starkare kundrelationer.
Den ständigt tilltagande konkurrensen tvingar aktörer att leverera alltmer värde till sina kunder för att fortsätta vara relevanta. Aktörer som lyckas med att skapa signifikant nytta på flera områden åt kunder blir mer värdefulla och betydligt svårare att ersätta. Genom att följa tio beprövade arbetsprinciper skapas mer meningsfulla, robusta och lönsamma affärsrelationer.
Lästid: 5 minuter
Vinnare gör kunder mer framgångsrika
Den allt hårdare konkurrensen på marknaden ställer allt högre krav på säljorganisationer i allmänhet och enskilda säljare i synnerhet. I takt med att framförallt globaliseringen, digitaliseringen, informationsflödet och transparensen intensifieras blir kunder mer upplysta och medvetna. Kunderna ställer högre krav, har fler valmöjligheter och kan ofta snabbt, enkelt och billigt byta leverantör. Denna kontext ställer nya högre krav för framgång.
De företag och säljare som kombinerar ett konkurrenskraftigt kunderbjudande med mer meningsfulla kundrelationer än tidigare har goda förutsättningar att vinna framöver. För att lyckas krävs såväl fokus på att lösa kundens problem på kort sikt som att bidra till att kunden uppnår sina målsättningar på lång sikt. De som gör kunden framgångsrik och formar ömsesidigt givande relationer segrar i en transparent och lättrörlig affärsvärld.
Vinnare fördjupar relationen med kunder
Genom att arbeta i linje med nedanstående tio nyckelord formas med tiden djupa, solida och värdeskapande affärsrelationer. Inspiration till principerna kommer såväl från Professor Steve W. Martin (2018) som undertecknads erfarenheter från att ha hanterat affärsrelationer med krävande kunder i två decennier.
Närhet: Etablera och utveckla starka affärsrelationer. Säkra att kunden uppskattar sällskapet, har förtroende och känner harmoni i samspelet.
Investera tid kontinuerligt i att verkligen förstå kundens: situation, behov, krav och mål. Diskutera även kundens värderingar och känslor. Använd insikterna som vägvisare.
Detaljstudera kundens befintliga leverantörer, produkter och tjänster. Fastställ, analysera och tydliggör utvecklingen. Identifiera i samarbete med kunden upplevda brister och önskade förbättringar.
Betrakta kundens utmaningar som möjligheter. Visa hur kunden kan bli av med skavande problem och uppnå önskat läge på ett sådant sätt att kunden ser, känner och förstår.
Lyft fram vad andra i samma situation som kunden har vunnit på att uppgradera samarbete och lösningar.
Var proaktiv. Kontakta kunden löpande. Gå igenom utvecklingen, stäm av situation, behov och mål, samt påvisa konkreta förbättringsmöjligheter. Den som ständigt bidrar med förbättringar blir mycket värdefull.
Effektivitet: Säkra att verkställande sker snabbt och smidigt för kunden. Var noga med att ständigt förfina interaktionen och avlägsna irriterande friktion, onödiga brister och oacceptabla fel.
Kontroll på alla relevanta detaljer är centralt. Små fel märks tydligt och kan snabbt rasera både tålamod och förtroende.
Arbeta löpande med att digitalisera för att ge kunden bättre upplevelser och lägre kostnader. En hygienfaktor.
Nyfikenhet: Var nyfiken på kunden. Ta reda på varför kunden har åsikter, behov, önskemål, krav, frågor, kritik, klagomål.
Var genuint intresserad av alla relevanta aspekter av kundens situation. Ställ öppna frågor. Låt kunden berätta. Ställ sedan väl valda följdfrågor, lyssna noga och visa att du verkligen förstår.
Studera kunden och bevisa såväl djupt intresse som solid kunskap. Först då öppnar kunden vanligtvis upp, investerar engagemang och berättar om verkliga behov och mål. Det ger möjlighet att bidra mer och fördjupa samarbetet.
Kunskap: Framgångsrika säljledare och säljare träffar vanligtvis mängder av krävande kunder, får djup insyn i ofta förekommande utmaningar och fallgropar, lär sig hantera komplexa situationer, samt hjälper till att skapa värde i mängder av situationer.
Dela fritt värdefulla insikter och “best practice” med kunder. Förmedla förvärvad kunskap och bidra på så sätt till att kunden blir mer framgångsrik och undviker felaktiga vägval. Kunden kommer uppskatta såväl det omedelbara mervärdet som den kontinuerligt värdeskapande relationen.
Kommunikation: Använd klar, tydlig, ärlig och samstämmig kommunikation i alla lägen. Sänd budskap som är förankrat i akademisk kunskapsbank och beprövad praktisk erfarenhet. Var alltid beredd att uppvisa faktaunderlaget för varje påstående och argument. Därtill, välj medvetet varje ord för att förmedla rätt nyanser och signaler.
Vet du inte sakligt hur det förhåller sig, säg det, ta reda på fakta och återkoppla. Säg aldrig något som inte stämmer eller är objektivt förankrat.
Dessa fundamentala regler gäller i alla kanaler - telefon, mail, möten, online, presentationer med mera.
Öppenhet: Var ständigt öppen för ny kunskap, nya uppfattningar och nya arbetsmetoder. Se till att göra nödvändiga anpassningar direkt om faktaunderlaget förändra. Snabb anpassning är en superkraft.
Görs misstag, erkänn omedelbart. Ta ansvar, be om ursäkt, åtgärda omgående, kompensera kunden och förbättra framåt så felet inte inträffar igen.
Ha förhållningssättet att “hindret är vägen”, och att (alla) utmaningar är (goda) möjligheter till utveckling.
Innovation: Nya utmaningar kommer ständigt. Omfamna dem med positiv inställning och laserfokus på möjligheter framåtblickande.
Konsultera experter, läs på, analysera, reflektera, tänk kreativt och skapa en väg framåt. Fokusera på processen. Steg för steg mot målet.
Expertis: Bestäm dig för att bli en specialist inom ditt område, för att bli en expert som andra känner till och värdesätter.
Följ nyhetsflödet dagligen. Var ständigt uppdaterad och visa det på ett implicit sätt. Skaffa solid insikt i affärsområdet. Gå på branschträffar. Läs fackpress och fackböcker. Ta del av kritiska artiklar.
Studera konkurrenter, produkter och tjänster. Bli kund hos ledande aktörer för att förstå deras kunderbjudanden. Djupdyk i kundernas situation, utmaningar och möjligheter.
Detaljstudera vad dina och andras lösningar bidrar med i praktiken, såväl absolut som relativt. Sätt dig in i kundens situation. Läs kundnöjdhetsundersökningar och kundrecensioner. Fråga kunder om kundupplevelsen.
Använd kunskapsmassan till att stärka kunderbjudandet, inge förtroenden hos kunden, förmedla värdefulla insikter till kunden samt hjälpa kunden på bästa sätt.
Mät: Utvärdera insatser objektivt. Mät såväl egen prestation som kundens utfall. Beakta kostnader. Leverera fakta till kunden på ett klart, tydligt och professionellt sätt.
Utveckla medvetenhet om både styrkor och svagheter. Utveckla ständigt. Sluta aldrig.
Vänskap: Passionerade vinner! Positiv energi överförs omedelbart mellan människor. Utnyttja det.
Ha ett ständigt ett vänskapligt perspektiv, såväl internt som externt. Tänk alltid långsiktigt. Var ärlig, omtänksam och respektfull. Fokusera på kundnytta - hjälp kunden att bli framgångsrik.
För nöjda kunder utökar engagemangen och genererar nya nöjda kunder. Nöjda kunder talar med andra som också vill bli kunder. Och glöm aldrig: en missnöjd kund talar upprört med betydligt fler personer och gör ofta allt för att inga fler skall vara kunder…
Vinnare skapar en mängd mervärden
Ytterst vill du arbeta enligt nämnda principer i alla lägen för att bli särskilt värdefull och närmast oersättlig. På så sätt blir du en eftertraktad samarbetspartner för kunder högt upp i näringskedjan. Anledningen är att du kommer skapa ett påtagligt värde, på ett flertal områden - utöver att tillhandahålla konkurrenskraftiga produkter och tjänster, vilket i bästa fall gör dig unik för kunden. Som en bonus blir priset för dina tjänster normalt en icke-fråga, givet att värdet är branschledande.
Faktum är att ovanstående arbetssätt har en helt avgörande betydelse i högt konkurrensutsatta miljöer med speciellt åtråvärda kunder. Anledningen är att sådana kunder ständigt blir uppvaktade av toppsäljare, från välrenommerade företag, som gör allt för att vinna deras uppmärksamhet, engagemang och köpkraft.
Utgå därför ifrån att dina vassaste konkurrenter försöker lyfta fram brister hos dig och dina lösningar, samt hela tiden försöka erbjuda kunden samtliga mervärden som listas ovan. På så sätt får du förhoppningsvis den brinnande motivation som krävs för att ständigt bli bättre varje dag och göra allt det som krävs för att fullt ut arbeta på ett vinnande sätt.
För kom ihåg: “Antingen är du under utveckling eller under avveckling. Däremellan finns ingenting.”
Sammanfattning
Det enda sättet att framgångsrikt hantera den allt högre konkurrensen på marknaden är att säkra ett ledande värde för kunden. För att vinna som försäljare krävs framförallt medvetna åtgärder för att utveckla djupa, värdeskapande och robusta kundrelationer. Vägen till framgång i samarbeten med kund är att ständigt:
Ha ett positivt och vänskapligt förhållningssätt, samt tänk långsiktigt.
Arbeta proaktivt, kontinuerligt och nära.
Vara genuint intresserad av situation, krav, behov och mål.
Ha laserfokus på att bidra till framgång.
Kommunicera klart, tydligt och ärligt, samt ta ansvar vid fel och misstag.
Verkställ förbättringar på ett snabbt och smidigt sätt, samt värna om kritiska detaljer.
Påvisa konkreta, mätbara och relevanta resultat.
Vara öppen för nya fakta, omedelbart anpassa metoder och ständigt utveckla i syfte att skapa mer värde.
Arbeta för expertkunskap och fritt dela värdefulla insikter som kan bidra till framsteg.
Vill du öka försäljningen? Kontakta oss. Våra insatser har fått kvalificerade säljare och säljorganisationer att prestera säljresultat på nationell toppnivå.
Källförteckning:
Carnegie, D. (2004). How to Influence People And win Friends. Penguin Books Itd.
Martin, S. (2018). Sales Strategy Playbook: The Ultimate Reference Guide to Solve Your Toughest Sales Challenges. Tilis Pub.