Forskning visar att nyckeln till lojala kunder är en förstklassig säljupplevelse. Faktum är att kundens upplevelse av säljaren är viktigare än varumärke, produkt, service och pris. Vägen till framgång är således effektiv säljteknik.

Lästid: 5 minuter

“The investments we make in brand building, product development, and improved customer service are not the *final* step to winning customer loyalty, but the *first*. It’s the price of entry to gaining customer loyalty at all.”
(Adamson & Dixon 2011)

Det är inte vad du säljer det är hur du säljer

Forskning visar vad som driver kundlojalitet, och därmed ytterst intäkter, inom kvalificerad försäljning. Den kunskapen är central för företagsledare, säljledare och säljare, samt nyckeln till att lyfta försäljningen framåt.

Amerikanska konsultföretaget CEB genomförde en omfattande internationell undersökning för att fastställa vad som gör att B2B-kunder är lojal med vissa leverantörer över tid. Analysen resulterade i att nedanstående faktorer driver kundlojalitet med angivet procentuellt bidrag till lojalitet (Adamson & Dixon 2011):

Säljupplevelse: 53 %
Företag och varumärke: 19 %
Produkt och service: 19 %
Värde i relation till pris: 9 %

För det första visar studien att upplevt värde i relation till pris har relativt låg betydelse, enbart 9 %, för kundens benägenhet att vara lojal. En tolkning är att så länge priset är konkurrenskraftigt är priset en icke-fråga.

För det andra visar granskningen att kundlojalitet till 38 % är en funktion av att tillhandahålla ledande varumärken, produkter och service. Efter en detaljerad analys konstaterade forskarna dock att kunder tänker / upplever att de flesta seriösa företag levererar på alla dessa områden. Det innebär att parametrarna i praktiken är hygienfaktorer. De är inte av avgörande betydelse för att vinna kundlojalitet, de är nödvändiga förutsättning för att kunna göra det.

“Loyalty is won out in the field, in the trenches, during thew sales call. It is the result of the conversations our reps are having with customers every singel day.”

(Adamson & Dixon 2011)

För det tredje visar undersökningen att det till hela 53 % är kundens upplevelse - av säljaren och säljprocessen - som avgör huruvida kunden är lojal eller inte. Anledningen är att värdet av säljupplevelsen varierar extremt kraftigt - från att säljaren upplevs enbart ta värdefull tid och energi, till att säljaren upplevs ge så pass värdefull information att kunden skulle kunna betala för den i sig.

Med andra ord, vissa försäljare tillhandahåller en “avskyvärd” kundupplevelse, medans andra säljare erbjuder en närmast ovärderlig upplevelse - unik, inspirerande, lärande, utvecklande och värdeskapande. Den skillnaden har en enorm inverkan på kundens benägenhet av vara lojal till säljaren / säljarens företag, och således i förlängningen en kraftig effekt på försäljningsvolymer och kundnöjdhet.

“Stop waisting my time. Challenge me. Teach med something new.”

(Adamson & Dixon 2013)

Sammanfattning

Den enskilt viktigaste faktorn för att vinna och behålla kvalificerade kunder är försäljarens förmåga att kunna prestera en bättre säljupplevelse än konkurrenterna på marknaden. Faktum är att säljupplevelsen står för hela 53 % av anledningen till kundlojalitet inom B2B, vilket kan jämföras med enbart 38 % för varumärke, produkter och service. Priset har dessutom en ännu mindre betydelse för lojaliteten.

Lärdomen är att skickliga försäljare på fältet vinner och behåller lojala kunder. Nyckel till framgång är således inte vad en säljare säljer, utan hur en säljare säljer. Toppsäljare kan konsten att hjälpa kunder bli mer framgångsrika.

Vill du öka försäljningen? Kontakta oss. Våra utbildningar har fått individer, team och organisationer att prestera på nationell toppnivå under två decennier.

Källa:

Adamson, B. & Dixon, M. (2011). The Challenger Sale. How To Take Control Of The Customer Conversation. Penguin Business.

Featured